【物业项目服务质量提升典型案例·第6期】普玺服务绿地世纪家园从“接得住”到“管得好”
为深入贯彻住房城乡建设部关于物业服务领域突出问题集中整治和物业服务水平提升的指导意见精神，落实中国物业管理协会“强化正面宣传，选树服务质量提升典型”的工作要求，昆山市物业服务管理协会现推出【物业项目服务质量提升典型案例】系列报道第6期，旨在挖掘和推广一批可复制、可借鉴的创新实践，发挥物业服务示范引领作用，助力行业高质量发展。
本期走进昆山普玺物业服务有限公司绿地世纪家园项目。近万辆非机动车如何管好？老旧设备房怎样焕新？业主诉求如何实现全天候响应？面对前期物业遗留的诸多问题，普玺服务以智慧赋能与系统治理为抓手，用一套“组合拳”推动小区从设施失修、管理滞后走向服务高效、安全有序。项目概况 绿地世纪家园（绿地21新城）位于昆山市洞庭湖路218号，于2012年起分期分批交付使用，总户数9219户，总面积178万平方米，非机动车保有量近万辆，属区域内具有代表性的超大规模居住社区。昆山普玺物业服务有限公司（以下简称“普玺服务”）于2019年10月正式进驻接管该项目。 普玺服务进驻前，小区由前期物业公司管理，在设施维护、环境品质、服务能力和安全管理等方面遗留下较为突出的问题：一是服务模式滞后，仍采用传统软件系统受理诉求，未实现24小时工单服务；二是环境面貌老旧，单元大厅标识多年未更新；三是非机动车保有量近万辆，前期未配建充足集中充电设施，飞线充电、上楼充电屡禁不止；四是消防泵房、风机房等重要设备用房缺乏专业养护，设备锈蚀严重，运行状态堪忧。 面对遗留问题，普玺服务坚持“不回避、不畏难”的原则，以“接手一个项目、提升一个项目”为使命，围绕“智能服务升级、阵地建设、安全综合治理、设备设施焕新”四个板块，系统施策、攻坚克难，全面推进项目服务质量提升。主要做法与创新举措 一、引入AI智能客服，实现服务全天响应 引进AI智能客服系统，实现7×24小时服务响应： 📌 系统支持来电弹屏、录音云端存储与工单自动绑定； 📌 通过语音分析自动分类诉求、生成工单、精准派发； 📌 非工作时段支持语音留言自助创建工单，上班后优先处理。 二、升级阵地标识，营造文明氛围 对标行业标准，分步推进服务阵地更新： 📌 有序推进党建阵地建设，优先在物业服务中心设置党员先锋岗、服务展示区、文化墙，随后逐批更新各单元大厅； 📌 系统更新老旧标识，全面排查导向、警示、楼栋单元等标识，对老化、过时、破损的统一更新换代。 三、疏堵结合，消除安全隐患 坚持疏堵结合，从设施、技术、管理三方面同步发力： 📌 在小区建设26处非机动车充电棚，配备灭火器、拉钩、充电设备，从源头解决充电难； 📌 结合系统告警上门劝导，建立充电棚日常巡查维护制度，形成“技防+人防+物防”安全管理格局。 📌 引进“电梯维小保”智慧管理系统，AI识别非机动车上楼、煤气罐上楼等行为，实时告警、快速处置； 四、设备用房高标准焕新，提升运维质量 对标行业标杆，系统推进设备房整治： 📌 对消防泵房、风机房、配电室等开展除锈刷漆、标识统一、制度上墙、环氧地坪、照明升级等全方位焕新； 📌 设备房打造纳入绩效考核，责任到人、限期销号，完成一批、验收一批，确保100%达标； 📌 建立日常巡检、定期保养、故障报修等标准化流程，将突击整治转化为常态维护。 五、组建专业培训教室，构建标准化培训体系 建设专项培训基地，搭建53个业务模块全覆盖的培训体系： 📌 配备多媒体教学设备、实操器材和标准化课件，为员工提供固定培训场所； 📌 围绕客服、秩序、环境、工程“四大业务”细分53个模块，逐一制定操作规范和培训标准； 📌 客服16项、秩序15项、环境13项、工程9项，实现“人人懂标准、岗岗有规范”。实施成效 随着各项提质举措陆续落地，绿地世纪家园在服务响应、安全治理、设备运维、团队能力等方面均取得阶段性成效，小区整体面貌和居住体验稳步改善。 服务响应更加高效。AI智能客服系统上线后，实现7×24小时全天候服务响应，工单自动创建、分类、派发，处理效率较传统模式显著提升，业主诉求响应速度明显加快。 安全治理成效显著。26处非机动车充电棚建成投用，基本实现“就近停放、便捷充电”布局覆盖。“电梯维小保”精准识别、实时预警，非机动车上楼充电比例从治理前的高位下降至基本清零，消防安全系数大幅提升。 设备运行更加可靠。消防泵房、风机房等核心设备用房实现100%达标验收，设备锈蚀问题彻底整治，标识标牌规范统一，管理制度健全上墙，安全隐患有效消除。 服务氛围日渐浓厚。物业服务中心及单元大厅标识全面更新升级，服务展示区、文化墙等阵地相继建成，文明氛围日益浓厚，业主在潜移默化中感受到小区环境的积极变化。 团队能力稳步提升。四大业务53个业务模块的标准化培训体系建成运行，员工培训实现从“零散授课”到“系统培养”的转变，各岗位操作规范意识明显增强，服务技能和专业素养全面提升。经验启示 从前期物业遗留问题频发，到如今服务响应高效、安全治理见效、设备运行可靠，绿地世纪家园用几年时间完成了一次从“被动应对”到“主动提升”的转变。超大规模社区的物业服务提升，关键在于以智慧物业提效破题、以标准化支撑高品质，让服务从“接得住”走向“管得好”。 其核心经验有三：一是科技赋能是切入点，AI客服、电梯智慧管理让响应更快、安全更准；二是疏堵结合是发力点，先解充电难题，再以技术管控和宣传引导促长效；三是标准化建设是关键点，设备房达标验收和53个业务模块培训，让规范落到每个岗位。 从旧貌到新颜，绿地世纪家园的探索说明，面对大型社区繁杂的遗留问题，只要找准切口、系统推进，同样能实现服务品质的整体跃升。延伸阅读昆山普玺物业服务有限公司成立于2013年8月，服务项目11个，管理面积约280万平方米，业态涵盖别墅、普通住宅、政府公共建筑、售楼案场等。公司秉持“以人为本、以客为先”的宗旨和“诚信、敬业、创新、完美”的精神，向广大业主提供优质服务。2022年11月公司成立党支部，致力于将党建与物业服务深度融合，通过创建红芯驿站品牌，落实精细化管理，营造物业与业主和谐共生的良好关系。【企业名片】├ 昆山市诚信物业服务企业（甲级）├ 2024年度优秀工作站├ AAA级信用单位└ 昆山市物业服务管理协会常务理事单位
挖掘、推广典型经验，
发挥示范引领作用。
以匠心致初心，以品质赢满意。
服务无止境，精进在路上。
【物业项目服务质量提升】系列与您共鉴，
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