[法治宣传]3·15消费者权益日丨商家拒绝退换？这些理由法律不支持！ [复制链接]

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（1）申请退货、更换、修理

七天无理由退货，即“反悔权”。七天无理由退货适用范围广泛，且无需消费者就产品存在质量问题提供证据。除消费者定作、鲜活易腐、在线下载或已拆封的数字化商品、交付的报纸期刊等法律排除的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内申请退货，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。主张七日无理由退货，退货的商品应当完好，除具有“运费险”等与经营者约定情形外，退回商品的运费由消费者承担。

对于不符合质量要求的商品，消费者有权自收到之日起七日内申请退货。如果距收到商品已超过七日，消费者可以就所购买产品查询“包修、包换、包退”的期限，在“三包”有效期内对符合退货条件的商品要求退货、修理，或者更换同一型号规格的商品。

（2）主张赔偿

一般而言，产品存在质量问题时，适用“填平原则”，消费者可以向经营者主张自己因产品质量问题直接导致的损失。在特殊情况下，商家存在欺诈行为时，或者食品领域的商家生产或销售不符合食品安全标准的食品时，适用惩罚性赔偿。在不违反法律强制性规定的前提下，如果商家作出高于法定标准的承诺，可以视为商家与消费者达成了一致意见，应当按照双方一致意见进行赔偿。

（1）“商品已拆封，影响二次销售”“特价商品，概不退换”

重要提示：经营者对产品具有质量担保义务，需要保证商品或服务在正常使用条件下具备质量、性能、用途和有效期限。除消费者购买前已明知商品存在瑕疵且该瑕疵不违反法律强制性规定外，打折、特价等商品同样享受“三包”服务，商家也不能因产品拆封为由免除自身法定责任。

（2）“如您认为耐用商品有问题，需提供质量检测报告”

重要提示：耐用商品如机动车、计算机、家电等，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵的，争议由经营者承担举证责任。消费者仅需提供初步证据证明购买情况及产品异常情况。

（3）“赠品质量问题无法质保”

重要提示：免费不等于免责，赠品属于经营者提供产品的一部分，经营者对赠品具有同等的质量担保义务。销售过程中所赠送的产品属于强制性产品认证目录内的产品的，必须经过认证并标注认证标志后，方可出厂、销售。

（1）退一赔三

（2）退一赔十

（3）赔偿实际损失

（4）按照商家作出的高于法定标准的承诺赔偿

证据是与经营者协商沟通，以及运用其他手段维护自己合法权利的重要部分。维权必须树立保留证据并留存原件或原始载体的意识。

（1）交易凭证：订单截图、支付记录、电子发票或收据。

（2）商品问题证据：多角度、清晰地拍摄商品瑕疵处、型号、序列号、包装等，以及体现产品使用问题的照片或视频。

（3）沟通记录：与商家客服描述产品问题及经营者回复的聊天记录、通话录音、短信、邮件等。

（4）广告宣传证据：如认为产品涉及夸大、不实宣传，应固定经营者主页或产品主页，可以从网购软件进入开始录屏。

（5）物流证据：退货时的快递单号、物流跟踪信息。

（6）损害证据：如因产品问题导致产生损失，应及时固定损失现状，开具修复损失产生费用的**，并注意留存对应合同、支付记录、病历等。

当产品出现质量问题时，保留证据后建议首先与经营者协商沟通，以便及时、快速解决问题。如沟通存在障碍，可以利用以下维权途径维权：

（1）平台投诉

在网络平台购物中，可以在平台通过存在产品问题的网购订单页面，申请平台客服介入调解，直接高效处理产品问题。

（2）行政投诉

可以向经营者所在地或平台所在地的市场监督管理部门投诉，也可通过全国12315平台网站、APP、小程序进行在线投诉，或拨打12315热线电话进行投诉。

（3）司法诉讼

一般而言，对于产品问题，可以以买卖合同纠纷为由，向有管辖权的人民法院对经营者提起诉讼。