【物业项目服务质量提升典型案例·第7期】北大资源物业理城国际花园关键时刻的应急答卷
为深入贯彻住房城乡建设部关于物业服务领域突出问题集中整治和物业服务水平提升的指导意见精神，落实中国物业管理协会“强化正面宣传，选树服务质量提升典型”的工作要求，昆山市物业服务管理协会现推出【物业项目服务质量提升典型案例】系列报道第7期，旨在挖掘和推广一批可复制、可借鉴的创新实践，发挥物业服务示范引领作用，助力行业高质量发展。
本期走进北京北大资源物业经营管理集团有限公司理城国际花园项目。一通紧急求助电话，牵出一场小区寻人行动。物业服务不止于设施运维、环境保洁和秩序维护，当业主遇到紧急困难时，能否快速响应、有效帮扶，同样检验着服务的成色。项目概况 理城国际花园位于昆山市巴城镇迎宾西路1199号，总建筑面积47.36万平方米，总户数3299户，于2013年起分批交付，北大资源物业同步进驻。 项目秉持“全心为您、贴心为家”的服务理念，在做好基础服务的同时，将人文关怀融入日常，建立起覆盖消防应急、防汛防台、电梯困人、业主紧急求助等多场景的应急管理体系。 项目以“快速响应、多岗协同、联动处置、人文关怀”为核心，建立应急联动机制，把应急管理从零散处置转化为有流程、有分工、有复盘的服务体系，让服务在关键时刻响应快、处置稳、有温度。主要做法与创新举措 一、建立多场景应急预案，明确处置时限 项目除业主紧急事件应急响应帮扶机制外，同步建立消防应急、防汛防台、电梯困人多项专项应急预案，各类预案均编制成文流程： ● 突发事件接报1分钟响应、3分钟到场处置； ● 电梯困人事件20分钟内到场处置。 ● 所有应急事件执行首接负责制，全程登记、过程留痕、事后复盘归档。 二、多岗分工，形成联动合力 明确客服、楼栋管家、监控、秩序四类岗位在应急事件中的固定职责： ● 客服岗：首接求助，信息登记、情绪安抚，多方信息传递，全程跟进事件进展，对接业主、同步信息，事件结束后回访归档； ●楼栋管家：熟悉片区业主家庭情况，负责片区范围排查、上门沟通、邻里信息核实，事后持续跟进业主家庭情况。 ●监控岗：接到指令后第一时间通知就近巡逻岗前往现场查看，并上报物业负责人； ●秩序岗：小区现场巡逻、实地搜寻、现场秩序维护，必要时协助现场人员情绪维稳； 三、常态化演练与培训，提升处置能力 （一）项目针对各类应急场景定期组织联合演练： ● 每半年至少开展1次多岗位联合应急演练； ● 消防疏散、电梯救援、防台防汛、防盗等场景每年不少于2次综合演练； ● 演练前制定方案，演练后复盘总结，持续优化处置流程。 （二）同步常态化开展应急处置专项培训和业主沟通与心理疏导培训： ● 月度开展基础服务沟通培训，每季度开展应急专项培训，重大节假日前增加1次强化培训； ● 培训内容涵盖应急事件分级处置流程、多岗位联动机制、业主情绪安抚技巧、青少年沟通方法、突发事件沟通话术、现场风险识别、应急事件档案规范等； ● 培训形式包含理论授课、案例教学、实景模拟演练，培训完成后组织考核，考核合格方可上岗。实施成效 应急联动机制运行以来，理城国际花园在突发事件处置和日常人文关怀两个维度持续发力，既守住了关键时刻的安全底线，也让服务温度融入日常。 应急联动机制经受实战检验。近日，理城国际花园小区一业主家中青春期孩子因家庭矛盾离家出走，家人四处寻找未果，紧急向物业求助。项目客服部接报后，第一时间安抚业主情绪，逐一核实少年年龄、体貌特征、穿着衣物、离家时间、日常活动偏好等关键信息。客服负责人快速统筹调配人员：监控值班人员调取小区出入口、主干道、休闲广场、地下车库、楼栋拐角等公共区域录像，逐帧排查、锁定范围；楼栋管家与秩序维护队员组成搜寻小组，对小区绿化带、架空层、偏僻角落、游乐区域、地下车库等位置进行地毯式搜寻。最终在小区一处僻静休闲区域找到离家少年。面对情绪抵触的孩子，工作人员放缓节奏、换位思考，耐心倾听、温和疏导，帮助少年放下心结，平安回到家中。业主对物业尽心尽力、耐心负责的帮扶行为十分感动，多次表达谢意并赠送锦旗。此次事件中，客服、监控、秩序、楼栋管家多岗位快速联动、分工协作，验证了应急联动机制的有效性。 日常人文关怀形成常态。除应急事件处置外，项目持续落地多项人文关怀服务：建立独居老人台账，定期上门探访、节日上门慰问；定期开展免费磨刀、理发、家电检查、血压测量等便民公益服务；对特殊困难家庭建立专项关注清单，主动协助房屋报修、邻里矛盾调解；组织邻里节、儿童公益课堂、老年茶话会等活动，搭建邻里沟通平台。 帮扶案例持续积累。此前，项目已协助高龄突发意外摔倒业主拨打急救电话、开辟小区急救通道；帮助失智老人平安回家；多起邻里矛盾得到调解化解，应急帮扶与日常关怀形成常态。经验启示 理城国际花园的实践说明，应急能力不是临时应对，而是靠日常的机制建设、岗位分工和培训演练积累出来的：把功夫下在平时，关键时刻才能有条不紊。 其核心经验有三：一是以标准化应急预案定流程，多场景应急预案编制成标准流程、明确时限，处置有章可循；二是以多岗位联动提效能，客服、管家、工程、监控、秩序等各司其职、同步响应，应急才能形成合力；三是以常态化演练培训强能力，定期演练、常态培训、考核上岗，让机制不停留在纸面上，而是转化为每个岗位的实际能力。 应急能力，平时看不见，关键时刻见真章。从一次紧急寻人，到一套常态机制，理城国际花园用“平时功夫”回答了“关键时刻怎么办”这道难题，也让服务更有温度、更有底气。延伸阅读北京北大资源物业经营管理集团有限公司成立于2000年，深耕服务行业，形成涵盖产业园区、商业综合体、高端写字楼、医院、学校、品质住宅等全业态的资产运营服务体系，为客户提供全周期品质服务。公司坚持 “全心为您、贴心为家” 的服务理念，以基础物业服务为根基，持续打造有温度的社区服务，不断完善应急管理体系、人才培训体系与人文关怀服务体系，致力成长为全业态、综合型、智慧型企业，为广大业主营造安全、舒适、暖心的居住环境。【企业名片】├ 2020年房地产与物业服务新生活服务商├ 2022年中国物业服务百强企业├ 2023年中国特色物业服务领先企业（科创服务）└ 昆山市物业服务管理协会理事单位（昆山分公司）挖掘、推广典型经验，
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以匠心致初心，以品质赢满意。
服务无止境，精进在路上。
【物业项目服务质量提升】系列与您共鉴，
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