[法治宣传]客服回怼客户被开除获赔30万，法院：员工人格尊严有底线 [复制链接]

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案情回顾

叶某某（化名）系广东中山某快递公司客服人员，2019年12月22日，叶某某通过电话处理一起投递迟延投诉，客户情绪激动中，多次质疑“公司收费为什么那么高”并带有辱骂家人的语言。

叶某某在回复中有：“我妈已经死了，你不用骂我妈”“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。

2020年1月8日，公司向叶某某出具《解除劳动合同通知书》，称其服务意识差，沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情绪激动，还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据公司《奖励与处罚管理规定》：“不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，公司决定与你解除劳动合同。”

2020年2月28日，叶某某向中山市劳动人事争议仲裁委员会提请仲裁，仲裁委员会不支持，于是，她又向中山市第二人民法院提起诉讼。

法院判决

经审议，中山市第二人民法院认为，虽然公司《奖励与处罚管理规定》约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示叶某某在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先**”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，公司适用前述约定认定叶某某辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故法院认定公司违法解除劳动合同。

叶某某于2003年5月8日入职，最后工作至2020年1月8日，平均工资9620元/月，公司应支付叶某某违法解除劳动合同的赔偿金307840元（9620元/月×16个月×2，应计算17个月，叶某某主张16个月)。

综上，法院判决公司支付叶某某违法解除劳动合同的赔偿金307840元。

随后，公司向中山市中级人民法院提起上诉。

中山市中级人民法院认为，国家公民享有人格尊严，即使叶某某在客服岗位工作，也有保有个人人格尊严的底线。企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值，叶某某在工作过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行属被辱骂后正常的应激反应，尚未达到可以解除劳动合同的程度，公司单方解除与叶某某劳动合同的做法缺乏足够的正当性和合理性，因此驳回上诉，维持原判。

公司继续向广东省高级人民法院申请再审。

广东省高级人民法院认为，虽然用人单位可根据自身特点制定相应的公司规章制度，但此类规章制度不仅是用人单位行使用工管理权的制度依据，亦关系到劳动者的切身利益，故用人单位所制定的规章制度，在不违反法律强制性规定的基础上，还应不违反常理常情。尤其对解除劳动合同等针对劳动者最严厉的惩罚措施，应该区分不同情形、不同行为以及不同程度，谨慎对待。

该案中，叶某某系作为客服面对顾客辱骂其直系亲属时，产生了情绪波动并作出了一定的应激反应。结合涉案当时的录音情况，其虽有使用不规范语言，但尚属于针对辱骂语言的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。故一、二审法院判决并无不当，驳回再审申请。